一、概述

（一）定制旅游的概念

定制旅游最早出现在国外，相比于传统跟团游，因其在一定程度上能更好得满足消费者的需求，所以很快就在国外流行起来。阿尔温.托夫勒早在20世纪80年代就提出了定制旅游的概念雏形，即“定制化”。这个概念被多个学者所推崇。而在国内，因为定制旅游兴起的较晚，对定制旅游的研究也不如国外的全面，国内学者尚未得出一个统一的标准。国内对定制旅游的主流表述主要有以下几种：林爱芳（2008）在其研究结果中表明定制旅游要以客户体验为目标导向，通过对市场进行细分，将旅游产品进行合理的重新组合，为消费者按需定制。[^1] 张芹（2012）则主张各旅游企业应该基于消费者的需求，通过对接人员与其进行互动，提高消费者的参与感，满足其对唯我对个性化的追求。[^2] 综合来看，定制旅游是为了更好地提高客户的满意度，通过定制化的方式的一种旅游新方式。

（二）国内外研究现状

国外对定制旅游的研究主要围绕着信息的管理以及模型的建构，他们不仅仅局限于从宏观角度去研究定制旅游，更从微观角度去细化研究定制旅游。从开发模式、服务体验、以及线路设计等方面给许多相关旅游产业提供了有效的指导方法。而国内由于对定制旅游的起步较晚，研究成果尚体现在各个学者发表的学术论文上，完整体系的书籍和研究结果相对较少。国内对定制旅游的研究主要体现在定制旅游在市场营销上。

（三）研究对象的介绍

携程旅行网是国内在线酒店以及旅游产品预定服务领军品牌，也是国内最大的互联网定制游平台。携程旅行网在2017年3月发布的《旅游3.0：2017年度定制旅行报表》，并在报告中首次发表了旅游定制师的认证系统，随后国内第一张旅游定制师也随之颁发。[^3]

二、携程旅行网线上定制旅游所面临的困境及分析

通过对携程旅游线上定制旅游的现状的调查，笔者从产品（product）、价格（price）以及人（people），这三个方面对其发展中所面临的的障碍进行了分析。

（一）产品的同质性较高

旅游产品做得好，是一个企业存活下去的基本条件。一条优质的旅游线路的设计往往需要花费很长的时间，投入巨大的心力，然而，在旅游行业中，不少旅行供应商为了降低旅游成本投机取巧，将同行设计的线路加以细微改动就变成自己的产品，甚至有的直接照搬同行的旅游线路纳为己用。定制旅游本着从客户需求进行旅游线路的设计，为满足消费者的不同需求制定出不同的旅游路线。但是，通过对比调查，发现携程网的旅游定制产品和其他线上定制旅游网站的产品仍然是大同小异，笔者通过携程旅行网和去哪儿旅游网的杭州-三亚五天四晚的产品路线对比发现，这个从杭州到三亚的五天四晚的短途旅行在这两个线上平台中的路线行程内容大致都相似，仅仅是中间的行程时间不一样。倘若定制化定制的产品都相同，那定制化怕是成了商家敛财的幌子罢了。

（二）价格较高

定制游在很长一段时间都被人贴上“昂贵”的标签，究其根本，不外乎是成本高，而收益不够。除去和传统旅游中一样的企业基础运营成本，定制旅游的超额度成包括流量成本高与一对一专业客服成本高这两个因素。流量成本高体现在获取客户的这个过程，通过技术手段提高客户的点击率以及订单的转化成交率，其中技术初期投入的费用庞大，后期的技术运营与维护同样是一笔不可忽视的金额；再而专业客服，也就是旅游定制师的成本，一方面因为目前旅游定制师的人才缺口较大，另一方面人工的精力毕竟是有效的，人工的产出量远远跟不上客户的需求量。在这种情况下，过高的价格使消费者望而却步，定制旅游无法更好地面对大众发展。

（三）人才缺口大

“旅游定制师”这一职业随着定制旅游的爆发如井喷般兴起，吸引了不少求职者，然而，旅游定制师的数量以及质量远远与行业对旅游定制师的需求匹配不上。从数量上来讲，一个优秀的旅游定制师从入门学习到真正能进入工作产生效益，通常需要一个长达2到3年的周期，就由携程平台所创办的“定制学院 ”来说，员工需要接受3周的专业培训，再通过5门考试，最后还要与旅游供应商进行双向匹配，所有的步骤都完成才能拿到旅游定制师的证件正式上岗。 在这种情况下，相关人才的培养速度远远跟不上定制旅游发展的速度，人才缺口只会越来越大。

三、针对困境提出的解决对策

（一）降低产品的同质化程度

在旅游行业中，不管是传统的旅游模式，还是新兴的定制旅游，究其根本，都逃不开产品的服务与产品的质量。倘若都是东搬西造，线路重复使用，客户自然会觉着乏味，供应商之间也只能盲目地打价格战，陷入困境。产品的创新是旅游发展的第一要素。为了降低产品的同质化的程度，首先需要更详细地熟悉自己所能提供的产品，积极参与产品的调研与实地考查，更重要的是，要用心去体会不同产品能带给客户的独特之处；再者，定制旅游相比于传统的旅游模式，更强调客户至上，不同于传统旅游模式的产品固定，定制旅游的产品的变通性更高，需要对客户的要求有着更深入的了解，以便为了满足不同客户的深度需求对产品做出不同的修改。所以，了解客户，与客户进行深度交流，让客户有更高地参与感，提高产品的定制性，是产品创新的重要一步。

（二）控制成本，提高效益

成本的控制在于利用好现有资源，将“智能”和“人工”更好地融合，创造出“1+1>2”的效益，携程这种OTA平台不能完全基于技术、靠大数据运作进行智能，打造出所谓科学的产品。毕竟，数据上的合适并不能完全符合客户的真正心理要求。此外，人工的旅行定制师也要有选择性的去进行工作，重复性的机械活动由智能科技去合理操作，结合旅行定制师的合情判断，提高效率。除了降低成本，如何科学定价提高收益也是不可忽视的。细分客户的不同市场，开发半定制旅游市场，就是一个很好的过度方式，所谓半定制旅游，就是由人工智能对客户的基本信息作出简单判断，筛选出大致方向，再由旅行定制师对客户进行更深入的判断，对产品做出相应的调整。

（三）提高数量，提升质量

为了规范旅游定制师的运行，应对旅游定制师的人才缺口，让定制旅游更好地发展。首先，针对旅游定制师的质量水平问题，旅游相关部门应当加大对于旅游定制师的的资质审查力度，对旅游定制师的相关能力素质的评估系统进行完善，合理制定旅游定制师的准入门槛。其次，在旅游定制师从业过程中，加强对旅游定制师的监管力度，实行规范化管理，也可以增加用户反馈机制，建立奖惩制度，作为旅游定制师级别调整的重要依据之一。再而，对于加速相关人才的培养，在数量上更好地填补人才空缺，除了像携程这样创办“定制学院”外，各旅行社以及其他线上的旅行平台也可以就自己企业里的潜在人才进行培养，各大高校的旅游以及相关专业也可以为本学科的学生开办相关课程，让学生进行学习，或者实习的时候和企业进行相关业务对接，一方面加强学生的知识运用，另一方面，也能更好地推动定制旅游的发展与进步。

结束语

  本文以国内的定制旅游为出发点，以携程网定制旅游作为研究对象，对定制旅游所面临的困境从三个方面进行了分析，对于产品，与客户进行深入沟通，进一步了解客户需求，制定出满足不同客户不同需求的产品；对于价格，科学结合人工智能以及旅游定制师的产出，将两者的效率更大化；对于人才，即旅游定制师，从人才的质量以及数量为突破口，跟上旅游定制发展的步伐。国内的定制旅游发展还有很长的路要走，希望定制旅游能积极向上蓬勃发展，让更多的旅客享受更好的旅游红利。

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